12月16日—20日，湘辉外包团队长沙电信本级投诉处理项目部在省客户服务中心的支撑下，针对新学员开展了为期一周的“请进来、走出去”员工个性化赋能行动，由4名支撑带领8名新学员在省客户服务部现场办公，一方面为了做好工单处理，另一方面从晨会辅导各类规范复盘、情景演练实操、重点场景的话术及脉络梳理、处理流程优化建议等方面着手，以此来提升员工的处理能力。

培训重点讲解了目前在回访过程中遇到的各种场景（IPTV增值业务、流量超套、涉诈停机等），不管是哪个场景，拿到工单，客服首先要做的第一件事情就是先找出用户的诉求点、再通过诉求点找方向、定方案（上、中、下策），最后再回访。切记一边回答一边整理方案。第二，现场对学员们进行了实战现场演练，也提出了不足，主要是语速和用户的交互感。针对投诉处理，绝对不是一场培训就能解决问题的，最终还是要靠大家把学到知识的能够运用到实际工作当中去，同时也建议学员们尽量用新的门户系统。在解决客户问题时，想得更周全、结束语更专业。希望学员们在回访中能够轻松应对，更快、更准、更稳的解决客户疑难投诉问题，成为专业的最具亲和力的投诉处理专员。

通过为期一周的摩拳擦掌，多多演练，也希望学员们后期能够学以致用，真正地把理论融入实践中去。

最后感谢各位省客服中心的支撑、培训老师的辛勤付出，感谢省客服中心给予的关怀，也相信收获满满的学员们，一定会激情满满投入今后的工作中去。